Sokan azt hiszik, hogy a no-show az ügyfél rossz akarata, és ezzel NEM lehet csinálni semmit. A gyakorlat viszont mutatja, hogy a magyar kisvállalkozásoknál a 5 legnagyobb időpontfoglalási hiba okozza az elfogult, de nem használt időpontokat - és ezek 50-70%-kal csökkenthetőek nagyon egyszerű lépésekkel.
Miért a no-show az egyik legnagyobb rejtett költség szolgáltatóknak?
Amikor Panni körömstúdió tulajdonosa először keresett meg minket tavaly ősszel, az első kérdés az volt, hogy mennyit veszít havonta a nem megjelent ügyfelek miatt. Panni mondta, hogy hétvégéken általában 2-3 olyan ügyfél van, aki lefoglal, de nem jelenik meg - és ezt CSAK telefonon és Facebookon kezelte, NICS rendszeres visszaigazolás.
Hogyha egy szolgáltató átlagosan 18.000 Ft-ot számol fel egy szolgáltatást, és havonta 8 alkalommal NEM JELENIK MEG az ügyfél, az a TÁBORI 144.000 Ft havi bevételi veszteség. Ez NEM csak az összeg, amit nem kapsz be - hanem az idő is, amit egy MÁS, valóban megjelenő ügyfélnek adhatnál.
Ezért a no-show csökkentés általában sokkal gyorsabb és egyszerűbb módja a bevétel növelésének, mint új ügyfelek keresése. Ugyanaz a napi kapacitásoddal több bevételed lesz, HA kevesebb időpontod fut le üresen.
HIBA 1: CSAK telefonon vagy Facebookon foglalsz - nincs nyilvános visszaigazolás
Ez a LEGGYAKORIBB hiba a magyar kisvállalkozásoknál. Az ügyfél telefonon mondja, hogy "szombaton délelőtt 10 órakor jövök", a szolgáltató beírja ezt papírra vagy egy telefon naptárba, és VÁRJA. A problémája ennek az, hogy a VISSZAIGAZOLÁS hiánya miatt az ügyfél NEM fogja komolyan venni a foglalást.
Kutatások szerint az olyan foglalások, amelyek CSAK szóbeli megegyezés alapján születnek, a no-show aránya általában 35-40% körül mozog. Ha ugyanaz az ügyfél kap egy EMAIL vagy SMS visszaigazolást, amely tartalmazza a dátumot, az időt és a szolgáltatást, az arány azonnal 10-15% közé csökken.
Ezért az ELSŐ lépés minden szolgáltatónál az, hogy az offline foglalásokat is RENDBESZÁRÓD EGYETLEN rendszerbe, és KÜLDJ visszaigazolást. Még akkor is, ha az ügyfél telefonon jelezte a foglalást.
HIBA 2: NINCS automata emlékeztető a foglalás előtt
A legtöbb no-show NEM az ügyfél rossz akarata, hanem a TÉNYLEGES FELEDÉS. A mai világban az embereknek 10-15 dolog van a fejükben naponta: munka, gyermekek, vásárlás, orvosi időpontok, barátokkal találkozás. Ha a foglalásod CSAK egyetlen értesítést kap a foglalás napján, az elég könnyen elhalványul.
Panni körömstúdió esetében, amikor mi bevezettük a 24 órás és 2 órás automata emlékeztetőket (SMS + email), a no-show arány 65%-ról 18%-ra esett EGY HÓNAP alatt. És a NÖVÉKEDÉS az ügyfelek elégedettségének azért NEM csökkent, hanem KISSEBBEN NÖVEKEDT, mert az emberek jobban értékelték az emlékeztetőt.
A LEGJOBB időzítés általában: foglalás után AZONNAL visszaigazolás, majd 24 órával a foglalás előtt EGY emlékeztető, és 2 órával előtte MÉG EGY emlékeztető. Ez a kombináció a legtöbb szakma esetében mutatja a LEGJOBB eredményt.
- Foglalás után AZONNAL visszaigazolás emailben és / vagy SMS-ben
- 24 órával a foglalás előtt emlékeztető (a dátum, idő és szolgáltatás nevével)
- 2 órával a foglalás előtt MÉG EGY emlékeztető, esetleg egy könnyű lemondási lehetőséggel
HIBA 3: NINCS előlegkérés, minden csak a helyszínen
Sokan szolgáltató fél az előlegkéréstől, mert azt hiszik, hogy az ijeszti az ügyfeleket. De a tapasztalat AZAT MUTATJA, hogy egy 10-20%-os előleg, amelyet online lehet fizetni, NEM CSÖKKENTI a foglalási arányokat - hanem CSAK a no-show számát.
A RedDeath Tattoo tetováló stúdió tulajdonosa, Roli, először iszonyodott az előlegbevezetéstől, mert azt hitte, hogy a tetoválók "nem szeretik fizetni előre". De miután az 5000 Ft-os előlegkérést bevezette (ami egy átlag tetováló szolgáltatás 10-15%-a), a no-show arány 40%-ról 8%-ra esett, és a foglalási arányOK NEM CSÖKKENTEK, hanem a hosszabb távban MÉG NÖVEKEDTEK, mert a stúdió kapacitása jobban ki volt használva.
Az előlegnek az a nagy előnye, hogy az ügyfél már "befektetett" valamit a foglalásba. Ha nem fizet előre, és NEM jelenik meg, az neki gyakorlatilag 0 kockázat - ha előleget fizet, akkor a figyelme sokkal nagyobb lesz az időpontra.
HIBA 4: NINCS egyértelmű lemondási szabály és probléma ügyfél kezelés
A legtöbb szolgáltatónál VAN belső szabály a lemondásokról, de ezt NEM KOMMUNIKÁLJA előre az ügyfelekkel. Ha az ügyfél NEM TUDJA, hogy a foglalást 24 órával előbb kell lemondani, akkor azt nem lehet vártól el.
Ezért fontos, hogy a lemondási szabályok: a) a foglalási feltételekben EGYÉRTELMŰEN szerepeljenek, b) az emlékeztetőkben is említsd röviden, és c) a helyszínen a foglaláskor is szóbeli is említésre kerüljön, ha lehet.
A probléma ügyfelek kezelése esetében a VENDÉG megbízhatósági index és a TILTÓLISTA rendkívül hasznos. Ha ugyanaz az ügyfél már 2-3 alkalommal NEM JELENIK MEG előzetes figyelmeztetés nélkül, akkor lehetőséged van tiltani további foglalásokat, vagy előleget kérni tőle magasabb összegben.
HIBA 5: A naptár teljesen nyitva van NAPONTA
Sokan szolgáltató úgy gondolják, hogy minél több időpontot kínálnak, az több foglalást hozni fog. De a gyakorlatban az, ha a naptárban van 10 darab 2 órás üres időpont egy napra, sok ügyfél számára elgondolkodtató, és nehezebben dönt. Ezenkívül a töltsdő időszakok (pl. délelőtt 11 óra után vagy délután 3 óra előtt) ritkábban telnek meg.
A jobb megközelítés általában az, ha a naptárban CSAK azokat az időpontokat kínálod fel, amelyeket TÉNYLEGESEN SZERETNÉL eladni, és a vállalkozásod szokásaihoz igazodnak. Például ha te kedden délután 2-4 között általában tartasz egy pihenőt, AKKOR NE LEGYEN ez az időpont elérhető. A köznapi szokásokkal összhangban álló naptár sokkal kevesebb elhalasztott és lemondott foglalást eredményez.
És végül, de NEM VEREMEN: ha van olyan nap, amikor tudod, hogy pl. egy fesztivál, egy iskola szünet vagy egy más nagyságrendű esemény lesz, akkor az időpontokat CSÖKKENTSD vagy zárd be előre. Nem baj, ha kevesebb időpontod van, minthogy sok lemondott és no-show legyen.
Hogyan néz ki a gyakorlatban az átalakulás? 3 példa magyar szolgáltatótól
Panni Nails körömstúdió: 65% no-show arány → 18% (24 óra + 2 óra emlékeztetők bevezetésével). Bevételi növekedés: átlagosan +12% / hónap, anélkül, hogy új ügyfeleket szerzett volna - CSAK a kapacitás jobb kihasználása miatt.
RedDeath Tattoo tetováló: 40% no-show → 8% (előleg + emlékeztetők bevezetésével). A stúdió egy hónap alatt az átlagos havi bevétel 420.000 Forintról 490.000 Forintra nőtt, CSAK azért, mert a tetoválók a korábban üres időpontokat most el tudták adni.
Zsuzsi masszőr: 55% no-show → 22% (offline foglalások bevezetése egy rendszerbe + visszaigazolás + emlékeztető). Zsuzsinak további előnye volt, hogy most már NEM kell minden nap reggel 10 percet telefonálni, hogy megerősítse a napi időpontokat.
FONTOS MEGJEGYZÉS: a példák szemléltető jellegűek, eredmények egyénenként eltérhetnek
A fentebb említett Panni Nails, RedDeath Tattoo és Zsuzsi masszőr példák KIZÁRÓLAG SZEMLÉLTETŐ JELLEGŰEK, és a konkrét eredmények EGYÉNKÉNT ELTÉRHETNEK. A no-show csökkentés mértéke függ a szakmától, a meglévő ügyfélkörtől, a régiótól, a szolgáltatások árától és a bevezetett folyamatok minőségétől.
NEM GARANTÁLHATUNK konkrét százalékos csökkentést vagy bevételi növekedést. De az a tapasztalat, amit az elmúlt években több száz magyar szolgáltatónál láttunk, az AZ, hogy a fentebb említett folyamatok (visszaigazolás, emlékeztető, előleg, naptár kezelés) általában 40-70%-kal CSÖKKENTIK a no-show számát a legtöbb esetben.
A cél ÚGYSZEREN NEM az, hogy a no-show 0% legyen (ez gyakorlatilag lehetetlen), hanem hogy az arány olyan legyen, amely a vállalkozásodat már NEM akadályozza a hosszabb távú növekedésben.
Hogyan tudod MA MEGCSINÁLNI ezt az egészet - 10 perc alatt, 0 Ft-tal?
Ha eddig még NINCS működő időpontfoglaló rendszered, akkor a TimeSpot INGYENES CSOMAGJÁBAN MINDEN fentebb említett funkció MÁR ALAPBÓL BENNE VAN: online időpontfoglalás naptár, automatikus visszaigazolás emailben, 24 óra és 2 óra automata emlékeztető, előlegkérés opció, vendég megbízhatósági index és tiltólista. Ez MIND 0 Ft költség nélkül.
A KEZDÉSHEZ CSAK 3 LÉPÉS SZÜKSÉGES: 1) REGISZTRÁLJ a TimeSpot ingyenes csomagra (emaillel vagy Facebook-al, 1 másodperc), 2) add meg a szolgáltatásokat és az alap időintervallumokat, 3) publikáld a foglalási linket vagy a saját weboldaladat. ÍGY VAGY KÉSZ is.
Az INGYENES csomagon kívül az Alap és Prémium fizetős csomagokban SMS emlékeztetők, nagyobb előlegfunkciók és részletesebb riportok is elérhetők. De kezdetben AZ INGYENES változat is TELJESEN ELÉGSZERES az, hogy a no-show számodra egyre kisebb problémává váljék.
Összegzés: a no-show NEM az ügyfél hibája, hanem a folyamatok hiánya
Amikor valamely szolgáltató hozzám jön és azt mondja, hogy "az ügyfeleim csak gyázak, mindig nem jelennek meg", akkor az első dolog, amit mondok, az AZ, hogy SZERINTEM NEM AZ ÜGYFELEK ROSSZAK, HANEM A NAPLÓM, AMIBEN Nincs visszaigazolás, nincs emlékeztető és nincs előleg.
A no-show csökkentés az egyik legolcsóbb, legrégebbi és leghatékonyabb módja annak, hogy a vállalkozásod BEVÉTELE megnőjjön, anélkül, hogy új ügyfeleket kellene keresned. Ugyanaz a kapacitásod, ugyanaz a napi időd, de kevesebb üres időpont és több valóban megjelent ügyfél.
Ha MA CSAK EGYET teszel, állítsd be a foglalás utáni visszaigazolást és a 24 órás emlékeztetőt. Ez önmagában is olyan sokat javíthat a helyzeteden, hogy már 1-2 hét múlva is érezhető lesz a különbség a naptárban és a bankszámládon is.
Kevesebb adminisztráció, több visszatérő vendég, stabilabb bevétel
Automatizálj foglalást, emlékeztetőket, ügyféladatokat és az online fizetést egy helyen - anélkül, hogy felrobbanna a működésed költsége.