A Google értékelések ma már nem „csak jó név”, hanem az egyik legnagyobb hatású tényező a helyi találatokban és a potenciális vendégek döntésében. Sok szolgáltató fél vagy nem tudja, hogyan szerezzen több, megbízható véleményt.
Miért ennyire fontos a Google vélemény ma szolgáltatóknak?
A szolgáltatóknál a helyi találatokban a Google Cégprofil, az értékelések száma és átlagértéke az egyik legnagyobb, a legjobban látható különbség. Amikor valaki a térképen vagy a helyi 3-csomagos találatban néz a szolgáltatók között, az öt csillag és a vélemények száma azonnal az első dolog, ami a figyelembe jut.
Ez nem pusztán „esztetikai” vagy „jó név” kérdése. Több független kutatás is megerősíti, hogy az online vélemények befolyásolják a potenciális ügyfelek döntését általában 80-90 százalék körül. Ha két hasonló szolgáltató közül az egyiknek 4,9 csillaga van 120 vélemény alapján, a másiknak pedig 4,1 csillaga 22 véleményből, a választás a legtöbb esetben az elsőre esik.
Ráadásul a Google algoritmusa is sokkal jobban értékeli a cégprofilokat, ahol folyamatosan újabb, hiteles vélemények érkeznek. Nem elég, ha egyszer 50 véleményed volt egy évvel ezelőtt. A rendszeres, természetes növekedés a cél, ami hosszú távon erősíti a profilodat a helyi találatokban.
1. lépés: Tedd lehetővé a véleményt kérését a legegyszerűbb módon
Sokan azt gondolják, hogy a véleményezés az ügyfélön múlik, és „ha akarja, írni fog”. A gyakorlatban azonban legtöbb elégedett ügyfél úgyhogy eltűnik, és csak az nagyon elégedetlen vagy nagyon elégedett ember ír véleményt magától. Ezért ne hagyd ezt a dolgot a véletlenre.
Készíts egy rövid, közvetlen linket a Google Cégprofilod „Vélemény írása” képernyőjére. A Google Business Profile admin felületen ezt bárki lekérheti egyetlen „Vélemények” lapon. Tárold el ezt a linket egy könnyen elérhető helyen, és helyezd el minden olyan kommunikációdban, ami a szolgáltatást követi.
Személyre szabottan fogható át a vendég számára, ha csak egyetlen kattintás kell a vélemény írásához. Ne várj, hogy a vendég magától odamenjen a Google-ra és rákeressen a vállalkozásodra. Minél kevesebb lépés, annál nagyobb valószínűséggel kapod meg a véleményt.
2. lépés: Válaszd ki a megfelelő időt a vélemény bekérésére
Nem minden időpont ugyanaz a jó idő a vélemény kérésére. Ha a szolgáltatás végén azonnal, a fizetés közben vagy a távozás előtt kérsz véleményt, sokan úgy érzik, hogy egyértelműen „túl gyors”, és akkor nem nyílnak meg. Ha viszont egy-két nappal később kérsz, az élmény már kezd elhalványulni, és sokan már nem fognak arra emlékezni, pontosan mit is szerettek.
Általában a legjobb időpont a szolgáltatás után 1-3 óra, vagy másnap reggel. Ekkor az élmény még friss a vendégben, de már nincs az a fizetésről, távozásról származó „nyomás”. Ezt könnyen automatizálhatod egy email vagy Sms emlékeztetővel, amely tartalmazza a közvetlen linket, és egy barátságos, emberi megfogalmazást.
Ne felejtsd el: a cél az, hogy az ügyfél számára is természetes és könnyű legyen. Ha egyetlen, kellemes üzenet érkezik rá, sokkal nagyobb eséllyel tölti ki, mint ha három különböző helyen és három különböző módon próbálod kérni tőle a véleményt.
3. lépés: Kérj a megfelelő módon – emberi, kiszámítható és rövid
A legtöbb olyan szolgáltató, akiknek nagyon kevés a véleményük, gyakran rosszul vagy túl általános formában kommunikálják a kérést. Az általános „írj nekünk véleményt” sokkal kevésbé motiváló, mint egy személyre szabott, rövid kérés, amely megerősíti a szolgáltatást, amit a vendég vásárolt.
Példa jó megfogalmazásra: „Szia [Név]! Reméljük, hogy a [szolgáltatás neve] élménye tetszett, és minden a vártnak megfelelt. Ha egyetlen percet szán rá, a Google-ban írt véleményed segítene másoknak is, akik hasonló szolgáltatást keresnek. Köszönjük előre is, a [vállalkozás neve] csapata.”
Személyre szabás, emlékeztetés a konkrét szolgáltatásra, és egyértelmű, rövid kérés. Ha ezt követően a közvetlen, egy kattintásos linket helyezed a végére, a végső arány sokkal magasabb lesz, mint egy általános hírlevélben megfogalmazott kérésnél.
- Barátságos, emberi hangnem
- Konkrét, a saját szolgáltatásra vonatkozó említés
- Közvetlen, egykattintásos link a Google vélemény írásához
- Egyértelmű, rövid, 1-2 mondatos kérés
4. lépés: Válaszolj minden, a pozitív és a negatív véleményre is
Sokan azt hiszik, hogy a vélemények csak azok számára láthatók, akik már a Google-ra kerülnek. A gyakorlatban viszont a Google rendszeresen ellenőrzi, hogy a vállalkozás hogyan kezeli a kapott véleményeket, és a válaszolás aktívan növeli a profil helyi találati erejét.
A pozitív véleményekre ne csak „Köszönjük!” legyen a válasz. Írj egy rövidebb, személyes választ: emlékezz rá a szolgáltatásra, vagy csak egy barátságos visszajelzést adj, ami megerősíti, hogy a véleményed számít. Ez sokkal jobb hatású, mint egy generikus köszönet.
A negatív véleményekkel különösen ügyelj. Ne haragudj, ne vádold, ne távozz a lócasból. Próbáld megérteni a panasz okát, és adj világos, emberi választ, amely tartalmaz egy lehetséges megoldást. A többi potenciális ügyfél ezt látja, és sokkal inkább elbízik a vállalkozásodban, ha látják, hogy a problémákat is levesed, nem csak a jó véleményeket.
5. lépés: Kerüld a hamis vagy megvásárolt véleményeket – több bajt okoz, mint hasznát
Ma már nagyon könnyű felhajtani véleményeket a legtöbb platformon. Rengeteg szolgáltató kínál „50 új Google véleményt 10 ezer forintért”, vagy hasonló megoldásokat. De a Google az elmúlt években egyre jobban észleli és bünteti ezt fajta trükközést.
A legtöbb vételi vélemény azonos mintázattal jön létre: új fiókok, azonos IP-címek, nagyon általános, általános szövegek. A Google algoritmus könnyen kiszűri ezeket, és a profilodat súlyosan büntetheti: csúszhatsz a helyi találatokban, vagy akár egy időre a profilod eléggé csökken a találati sorrendben.
Végül is a vélemények lényege a hitelesség. Ha a potenciális ügyfél észreveszi, hogy a vélemények általánosak, sok egyforma, vagy gyanúsak, az ellenkező hatású lesz, mint amit eredetileg terveztél. Jobb 20 természetes, tényleges vélemény, mint 200 gyanús, vásárolt vélemény.
6. lépés: Építsd be a véleményezést a működésedbe és a munkatársakhoz is
Ha egyedül vagy, vagy akár több munkatárs is van, a vélemények kérését ne csak egyetlen személyre bízd. Építsd be a szolgáltatás utáni folyamatokba úgy, hogy mindenki egyforma módon, könnyedén tudja kérni a véleményeket, ha az adott alkalommal jól telt az élmény.
Ez nem jelenti azt, hogy minden egyes ügyfelet bele kell erőltetni. Ha a vendég közvetlenül a szolgáltatás során már negatív visszajelzést adott, vagy probléma volt, akkor nem célszerű a véleményt azonnal kérni. De a jól telt, természetes esetekben, ahol a vendég elégedetten távozik, legyen a vélemény kérés a teendők listáján.
Különböző csatornákon is gondolkodj. Lehet SMS után a szolgáltatásból, lehet egy email másnap, lehet a számla vagy a visszatérítő emailben, és akár a helyszíni fizetés után is, ha a vendég számára kényelmes.
- Szolgáltatás utáni folyamatba beépített kérés
- Egyforma, barátságos hang minden munkatársnál
- Csak akkor, ha az élményt a vendég pozitívan élte meg
- Több csatorna: SMS, email, számla, helyszíni kérés
7. lépés: Használd a jó véleményeket a többi helyen is
A jó Google vélemények nem csak a Google találatokban jönnek jól. Ha egy nagyon jó, részletes és releváns véleményed van, nyugodtan használd fel a saját weboldaladon a kezdőlapon, a szolgáltatások oldalon vagy a blog hivatkozásoknál is.
Ez a Google számára is pozitív jel: a tényleges, tényleges vélemények megjelennek a saját weboldaladon, és megerősítik azokat, amelyek a Google Cégprofilodban fellelhetők. Ez a nevezetes „NAP” konzisztencia (név, cím, telefon) és azzal kapcsolódó, hiteles tartalmak sokkal jobban erősítik a profilod helyi hitelességét.
De fontos: mindig jelöld meg a vélemény szerzőjét, ha az publikusan rendelkezésre áll. Ne vágj ki egy jó vélemény egy részét, hogy más kontextusban használjuk, mert a felhasználók és a Google is azt érzékeli, ha a tartalom nem hiteles.
8. lépés: Mérd a vélemények növekedésének arányát és mértékét
A vélemények szerezésének egyik gyakori hibája az, hogy a vállalkozók „egyszer elkezdenek”, és aztán soha többet nem nézik meg, hogyan halad. De ahogy a SEO-nál és a foglalásoknál, itt is a rendszeres, apró javítások hozzák a hosszabb távú eredményeket.
Kövess nyilván: havonta hány új vélemény érkezik, mi az átlag, melyik csatorna hozza a legtöbbet (SMS, email, helyszíni kérés), és milyen arányban válaszolsz vissza. Van hónap, amikor hirtelen sokkal kevesebb véleményed van? Esetleg változott a bekérési folyamatod, vagy a szolgáltatás minőségében is valószínűleg van valami változás.
Az adatok alapján folyamatosan finomíthatod a folyamatokat. Ha az email aránya nagyon alacsony, próbáld meg az SMS-t. Ha a negatív vélemények egy konkrét szolgáltatáshoz vagy munkatárshoz kötődnek, akkor az a terület fókuszálj.
Összegzés: a jó véleménybázis az idő és a folyamatok eredménye
Sokan szeretnék a lehető legtöbb véleményt a lehető legrövidebb idő alatt, de ez általában nem optimális megközelítés. A szolgáltatóknál a jó Google vélemények általában lassú, de folyamatos növekedés jellemezte folyamat, amely a jó élmény, a megfelelő időzítés, és a könnyű, természetes kérés együttese.
Nem kell semmi trükközés, semmi vásárolt vélemény, semmi kényszerítés. Ha ma csak egyet teszel, állítsd be a szolgáltatást követő 1-3 órás vagy másnaposi, személyre szabott, egykattintásos vélemény kérést. Ez önmagában is olyan emelheti az újabb vélemények számát 2-3-szorosára, amivel egy-két hónap alatt már jelentősen jobban néz ki a Google Cégprofilod.
Minél több természetes, hiteles véleményed van, annál jobban rankolsz a helyi találatokban, annál több érdeklődő kattint rád, és annál nagyobb az esélye, hogy végül időpontot foglaljanak. Ez az egyik legjobb, és egyben legolcsóbb helyi SEO befektetés a szolgáltatók számára.
Töltsd fel az érdeklődőket és időpontokat a Google-ből
A TimeSpot segít a keresős és térképes jelenlétben, a Google Cégprofil foglalási linkjében és a mobilban könnyen végigvihető foglalási élményben.