Sok szolgáltató azt gondolja, hogy a nagyobb bevétel érdekében mindig több ügyfelet kell szolgáltatnia. Gyakran sokkal nagyobb hatású, ha ugyanabban az időben kevesebb admin, és több értékes, a szolgáltatásra jellemző munka és vendégkapcsolat marad.
Miért a szolgáltatóknál ilyen sok az admin, és miért nem csak „befogadni kell”?
A legtöbb szolgáltató vállalkozás úgy indul, hogy az alapötlet az a szolgáltatás, amit az alapító szeretne csinálni. A fodrász szeretne hajat vágni, a masszőr szeretne masszírozni, a tréner szeretne edzeni, a tanár szeretne tanítani. De a vállalkozás elindulása után gyakran hamar kiderül, hogy az admin a napi munka egyre nagyobb részévé válik.
Telefonok és e-mailek fogadása időpontfoglalásokra és módosításokra, naptár szinkronizálás, emlékeztetők küldése, pénztár és számlázás, nyilvántartások, ügyféladatok tárolása, értesítők küldése, és sok minden más, amely „nem” a szolgáltatás maga, de nélkülözhetetlen a működéshez. Ha egy szolgáltató ezt nem kezeli időben, az admin hamarosan 30-50 százalékát eszi meg a napi időnek.
A rossz hír az, hogy a legtöbb ilyen adminisztráció „látszatlan költség”. Nem látszik a számlákon, és nem látszik a megjelenő bevételben, de óriási mértékben csökkenti azt, mennyi valódi értékes munkát tudsz elvégezni egy nap alatt, és mennyire leszel kiegyensúlyozott és energikus a hosszat futáson.
1. lépés: Mérd meg, hogy mennyi időre tesznek szert az admin feladatok
Mielőtt bármit el kezdenél csökkenteni, fontos, hogy lásd, hol teszik szert az időd az admin feladatok. Sok vállalkozó csak általánosan azt mondja, hogy „sok az admin”, de nem tudja pontosan, hogy naponta hány percet vagy órát vesznek fel a különböző feladatok.
Kezdj egy egyszerű, 3 napos admin naplóval. Minden admin feladatot (telefonfogadás, foglalás emailen, válaszolás, számlák írása, stb.) jegyezd le, és hogy hány percet vettél fel vele. Nem kell nagyon részletes lenni, elég, ha látod a nagy arányokat.
3 nap végén általában egy világos kép áll össze. Van, hogy a telefonálás és az időpontmódosítás vesz fel 30-40 percet minden nap. Van, hogy az emlékeztetők vagy a számlázás a legnagyobb. Ezt a mérést megteheted, és a következő lépésekben már konkrétan tudod, hol az a terület, ahol a legnagyobb megtakaríthatod az időt.
2. lépés: Helyezz át a foglalásokat és módosításokat egy önkiszolgáló rendszerbe
Az egyik legnagyobb adminforrás szolgáltatóknál az időpontfoglalások és módosítások telefonon és emailen keresztül. Ha minden vendég telefonál vagy ír emailt, amikor időpontot akar foglalni vagy módosítani, akkor ez már önmagában rengeteg időt vesz fel, és a naptárban gyakran félreértések és ütközések is keletkeznek.
Helyezd a foglalásokat egy olyan online időpontfoglaló rendszerbe, ahol a vendég maga látja a szabad időpontokat, maga választja, és szükség esetén maga módosíthatja vagy lemondhatja az időpontját egy szabályon belül. Ez jelentősen csökkenti a telefonok és e-mailek mennyiségét.
Ha a vendég maga tudja elvégezni ezeket a lépéseket, akkor nem csak az időd spórol meg, hanem a vendég számára is kényelmesebb: bármikor, hétvégén vagy éjszakán is foglalhat, anélkül, hogy várakoznia kelljen a nyitvatartási időre és a telefon felvételére.
- Szabad időpontok megjelenítése online, naptár szinkron
- Vendég által végzett foglalás és módosítás
- Automatikus visszaigazoló és emlékeztető üzenetek
- Szabályozható lemondási és módosítási időhatár
3. lépés: Automatizáld a visszaigazolást és az emlékeztetőket
Ha a vendég lefoglalta az időpontot, akkor az adminisztráció egyik következő nagy forrása a visszaigazolás és az emlékeztetők. Ha ezt minden alkalommal kézzel, telefonon vagy emailen csinálod, az idővel rendkívül rutinszerű és időigényes lesz.
Állítsd be, hogy a foglalás után azonnal automatikus email és / vagy SMS visszaigazolás érkezzen a vendégnek, amely tartalmazza az időpontot, a címet, a szolgáltatást, a lemondási szabályokat és a módosítás linkjét. Ezenkívül állítsd be az emlékeztetőket: általában 24 órával az időpont előtt és / vagy 1 órával az időpont előtt.
Ez az egyszerű lépés általában 20-40 százalékkal csökkenti a no-show-t és a telefonos kérdéseket, mert a vendégnek minden információja ott van, és időben emlékeztetitek az időpontra. Nem kell több mindenkinek külön kézzel üzenetet küldened.
4. lépés: Állíts be a gyakori kérdéseket egy egyszerű, könnyen kereshető helyre
A szolgáltatóknál az email és telefon admin nagy része gyakran ugyanazok a kérdések: mi a nyitvatartás, hol vagy a helyszín, van-e parkolás, miből áll a szolgáltatás, mennyi a tartam, mi az ára, mi a lemondási szabály. Ha a vendég ezt nem találja egyszerűen el, akkor telefonál vagy ír email.
Készíts egy egyszerű GYIK (gyakori kérdések) oldalt a weboldaladon, és tedd könnyen elérhetővé a fejlécben, a foglalási oldalakon és a visszaigazoló emailekben. Töltsd fel azokat a kérdéseket, amik a legtöbbször felmerülnek. Ha egy újabb kérdés rendszeresen előjön, add hozzá a GYIK-hoz.
Egy átlagos szolgáltatónál 40-60 százalékkal csökkenthető a bejövő email és telefon kérdések száma egy jól megírt, és könnyen megtalálható GYIK oldal segítségével. Ne aggódj, ha túl hosszúnak tűnik: a cél az, hogy a vendég megválaszolásra tegyen a kérdését, mielőtt neked felvenné a telefont.
5. lépés: Egyszerűsítsd a számlázást és a fizetési folyamatokat
A számlázás és a pénzügyi admin gyakran a legnagyobb frusztráció forrása szolgáltatóknak. Különböző pénznemek, különféle fizetési módok, kézzel írt számlák, papír alapú nyomtatványok, és a késői fizetések követése mind időt vesznek fel.
Használj egy olyan számlázási rendszert, amely össze van kötve a foglalási rendszereddel. Amikor egy időpont teljesül, a rendszer automatikusan generálja a számlát, és elküldi a vendég email címére. Lehetővé teszed az online fizetést (bankkártya, Stripe, vagy más megoldás), és kevesebb lesz a késői fizetés is.
Ha sok kézzel számolsz fel vagy küldsz külön számlákat, gondold át a szolgáltatási csomagokat és az árakkal kapcsolatban is. Minél átláthatóbb és egyszerűbb az ár, annál kevesebb kérdés és annál kevésbé lesz bonyolult a számla létrehozása.
6. lépés: Ügyféladatok egyetlen helyen, egyszerűen kereshetően
Sok szolgáltatónál az ügyféladatok szétszóródnak: az egyik naptár alkalmazásban, a másik excel táblázatban, a telefon névjegyzékében, a számlázó rendszerben, és a saját emlékekben is. Ha egy vendég hív és a nevére vagy a szolgáltatására kell rákeresned, ez elég sok időt vesz fel.
Központosítsd az ügyféladatait egyetlen helyen: a foglalási rendszer vagy egy egyszerű ügyféladatbázis. Tárold el a jövőbeli és múltbeli időpontokat, a szolgáltatásokat, a megjegyzéseket, az allergiákat vagy egyéb speciális igényeket, és a kapcsolattartási adatokat.
Amikor a vendég következő alkalommal jön, ne kelljen 3-4 helyen nézni az információkat. Egyetlen kattintással lásd az előzményeit, és időt spórolsz a kérésben. Ez javítja a szolgáltatás minőségét is, mert úgy tűnik, a vendég nevére emlékszel, és ismered az előzményeit.
- Központos ügyfélprofil minden ügyfélnek
- Tárolt előző időpontok és szolgáltatások
- Releváns megjegyzések (allergia, speciális igények)
- Könnyen kereshető név, telefonszám, email alapján
7. lépés: Határozd meg, mikor kell telefonálni és mikor elég az email / rendszer
Sok szolgáltató kötődik a telefonhoz: „mindig lehet felvenni a telefont”. Ez azért rossz, mert a telefonálás megszakítja a szolgáltatást és a más fókuszált munkát, és elragadja az időt, amit a szolgáltatás minőségére vagy a pihenésre használna.
Határozd meg, milyen kérdéseket kezelsz telefonon, és milyeneket érdemes a rendszer vagy az emailre bízni. Pl. időpontfoglalás és módosítás: mindig a rendszer. Komoly panasz vagy speciális igény: telefon. Általános kérdések: GYIK és email.
Ne felejtsd el kommunikálni ezt a vendégeiddel. A weboldaladon, a GYIK-ban és a visszaigazoló üzenetekben írd le, hogy milyen csatornán elérhető milyen kérdés esetén. Így a vendégek is képesek lesznek a megfelelő csatornát választani, és kevesebb lesz a felesleges telefon megszakítás.
8. lépés: Bízz ki olyan dolgokat, amiben nem vagy jártas vagy nem éri meg
Nem minden adminisztratív feladatot kell magad csinálnod. Sok szolgáltató kényelmetlenül érzi magát bizonyos dolgokkal (például a számlázási admin, az adóbevallás, a közösségi média ütemezés, vagy a weboldal karbantartás), és sokkal több időt vesznek fel tőle, mint egy jártas szakembernek.
Gondold át, melyek azok a feladatok, amelyek amúgy is órákat vesznek fel, és amiket más sokkal olcsóbban és gyorsabban csinálhat neked. Egy kisvállalkozó számára ez lehet egy részmunkaidős asszisztens, egy könyvelő, egy közösségi média menedzser, vagy akár egy egyszeres online szolgáltatás.
Bízni nehézkes lehet kezdetben, de ha kiszabadítod magad azoknak a feladatoknak a nagy részét, amelyek nem a te központi erősséged, akkor sokkal több időd marad a szolgáltatás minőségére és a növekedésre. Ez általában a növekedés egyik kulcsa a szolgáltatóknál.
9. lépés: rendszeresen tekintsd át az admin folyamatokat
Az adminisztráció csökkentése nem egyetlen projekt, amit egyszer elvégzel és utána vége. Ahogy a vállalkozásod nő, ahogy újabb szolgáltatásokat veszel fel, ahogy az ügyfelek száma nő, újabb admin feladatok is fognak megjelenni.
Tegyél fél fél órát havonta, hogy tekintsd át az admin folyamataidat. Van valami új, ami rendszeresen felbukkan és sok időt vesz fel? Van olyan, amit már régen csinálsz, és már egyszerűsíthető vagy teljesen kivehető a folyamatokból?
A rendszeres átnézés segíti, hogy az admin ne nőjön ki a kezeden, és hogy mindig optimalizáltak legyenek a folyamataid. Ahogy a szolgáltatás minőségét javítod folyamatosan, úgy érdemes az admin folyamatokat is rendszeresen javítani.
Összegzés: kevesebb admin, több értékes munka és jobb életminőség
Sokan a szolgáltató növekedését mindig az újabb és újabb ügyfelek, a több bevétel és a nagyobb kapacitás méterével mérik. Azonban sokkal gyakrabban a legnagyobb növekedés potencial a jelenlegi működésedben rejlik: ha kevesebb időt töltesz az adminon, akkor ugyanazon idő alatt több értékes munkát tudsz elvégezni.
Ez nem csak a nagyobb bevételhez vezet, hanem általában kevesebb stresszhez és jobb életminőséghez is. A szolgáltatói munka lényege általában nem az admin, hanem az, hogy a vendégeknek jó élményt adj. Minél kevesebb az admin, annál több időd és energiad marad erre a lényeges részre.
Ha ma csak egyetlen lépést tesz meg ebből a cikkből, kezdd az önkiszolgáló online időpontfoglalással és az automatikus emlékeztetőkkel. Ezek általában a legnagyobb megtakarítást hozzák első körben, és nagyon kevésbé függnek külső segítségtől.
Kevesebb adminisztráció, több visszatérő vendég, stabilabb bevétel
Automatizálj foglalást, emlékeztetőket, ügyféladatokat és az online fizetést egy helyen – anélkül, hogy felrobbanna a működésed költsége.