Az új ügyfélszerzés drága. A stabil, növekvő szolgáltató vállalkozások sokszor nem annyira az újabb és újabb érdeklődőkben jönnek ki, hanem a visszatérő, rendszeres vendégek építésében.
Miért annyira fontossá válik a visszatérő vendég ma?
Egy szolgáltató vállalkozás számára az egyik legnagyobb kihívás gyakran nem az, hogy egyszer legyen elég vendége, hanem az, hogy a bevételei stabilak és megbízhatóak legyenek. Egyetlen nagy reklámkampány vagy egy jó hónap önmagában még nem jelent stabil működést. A hosszú távú biztonságot sokszor a rendszeresen visszatérő ügyfelek adják.
Az új ügyfélszerzés többnyire drága és munkaigényes. Kell forgalom, kell tartalom, kell hirdetés, kell idő a válaszolásra, és még akkor is sok érdeklődő nem fog végül első alkalommal időpontot foglalni. A már egyszer hozzád jött és elégedett maradt vendégnek már sokkal kevesebbet kell meggyőzned, és általában sokkal nagyobb a valószínűsége, hogy újra és újra időpontot foglal.
Ráadásul a jó élményben részesült rendszeres vendég gyakran másoknak is ajánl. Ez az egyik legjobb és legolcsóbb ügyfélszerzési forma. Egy-egy elégedett, rendszeres ügyfél hosszú távon sokkal többet ér egyetlen, nagy kampánynál sokszor.
1. lépés: A jó első élmény még mindig a legjobb alap
Ne keress a visszatérés mögött bonyolult trükköt, amíg az alap élmény nincs rendben. Ha az első alkalommal a foglalás nehézkes volt, a kommunikáció bizonytalan, a szolgáltatás időpontja csúszott, vagy a vendég érzékelte, hogy nincs rendben minden, akkor a legjobb kedvezményes pakkok és emlékeztetők sem fognak segyen.
A vendég számára az „életbe kerülés” nagyon egyszerű: érkezés, fogadás, szolgáltatás, fizetés és távozás. Tekintsd át ezt a teljes kört, és nézd meg, hol lehetnek apró felesleges súrlódások. Lehet, hogy a telefonon túl sokat kell várnia, a helyszínen nem világos, merre kell ülnie, vagy a fizetés után nincs világos visszajelzés a következő alkalommal kapcsolatban.
Minél simább és kevésbé stresszes az első élmény, annál nagyobb az esély arra, hogy a vendég vissza akar jönni. Nem kell, hogy minden maximálisan látványos legyen. Elég, ha tiszta, kiszámítható és emberi.
2. lépés: Tegyél könnyűvé a következő foglalást
Ha a szolgáltatás után a vendégnek újra kell keresnie a weboldaladon, újra megtalálnia a foglalási gombot, újra minden adatot beírnia, akkor már elég sok a felesleges súrlódás. Sokan ezzel a kis fáradtsággal szemben egyszerűen elhalasztják a következő időpontot, vagy teljesen el is felejtik.
Legyen lehetőség már az első szolgáltatás végén vagy a visszaigazolásban egyszerűen új időpontot választani. Legyenek emlékeztetők, amikor logikus a következő időpont (pl. egy, három vagy hat hónap múlva a szolgáltatás típusától függően). Legyen egyértelmű, hogyan lehet könnyedén, pár kattintással visszatérni.
Ha a vendég általában pl. 6 hetente jön, akkor nem kell, hogy ő maga számolja és jegyezze meg, mikor kellene újra jönnie. A rendszer és a kommunikáció segítsen neki emlékezni és könnyedén lefoglalni a következő alkalmat.
- Szolgáltatás végén egyértelmű ajánlat a következő időpontra
- Időzített emlékeztetők a jövőbeli foglaláshoz
- Könnyű, egyszerű újrafoglalás a meglévő adatokkal
- Lehetőség előre beütemezett, rendszeres időpontokra
3. lépés: Használj személyre szabott emlékeztetőket és üzeneteket
Az általános, mindenkinek ugyanazt az SMS-t vagy e-mailt küldő rendszer sokkal kevésbé erős, mint a személyre szabott, az adott szolgáltatáshoz és vendéghez igazodó kommunikáció. Ha a vendég számára releváns tartalom érkezik, sokkal nagyobb valószínűséggel reagál rá.
Például ha valaki egy fodrászatnál női hajhagymát vett igénybe, akkor az emlékeztető ne csak általános „Ne felejts vissza hozzánk jönni” legyen, hanem hivatkozzon az adott kezelésre és az általános időzítésre: „Most jött volna az idő a következő hajhagymára, ha úgy érzed, ne habozz időpontot foglalni”.
Mivel az adatok a te rendelkezésedre állnak (milyen szolgáltatást vett igénybe, mikor, milyen gyakran szokott jönni), használjuk ezeket az információkat a jobb, hasznosabb üzenetekhez. Nem a mennyiség a cél, hanem a relevancia.
4. lépés: Építs kedvencek és kisebb hűségprogramokat
Nem kell az első napod egy bonyolult, pontgyűjtős, kártyás rendszert építened. Már egy egyszerű, emberi megközelítés is sokat csinálhat. Legyenek kisebb, jelentéktelennek tűnő apróságok, amelyek már az első vagy második vendégalkalommal kapcsolatban megjelennek.
Pl. a rendszeres vendégnek emlékszel rá, tudod, mit szerzett legjobban, vagy egy kis plusz figyelemmel szolgálsz. Vagy akár egy egyszerű csomagolás is működhet: ötödik alkalommal egy kis kedvezmény, egy illatos kis termékminta, vagy egy kellemes apró ajándék, amely illik a szolgáltatásodhoz.
A hűségprogram nem arról szól, hogy a lehető legtöbb csillagot vagy pontot gyűjtse a vendég. Arról szól, hogy a vendég érzékelje, hogy neked is számít, hogy ő rendszeresen hozzád jön. Ha ezt jól csinálod, a vendég kevésbé fog más oldalra menni csak azért, mert ott egy kicsit olcsóbb az ára.
5. lépés: Minden alkalommal adj egyértelmű, biztonságos visszajelzést
Sokan a visszajelzést és a véleményezést úgy látják, mint egy plusz lépést, amit a vendég számára „kell” elvégeznie. Pedig a rendes visszajelzés egyik legnagyobb jelentősége az, hogy erősíti a vendég döntését, hogy jól döntött, és hogy idején jól érezte magát.
Ne legyenek a visszajelzések kizárólag negatív vagy problémás helyzetekhez. Küldj rövid, barátságos visszajelzést a szolgáltatás után, amely megerősíti az élményt, és kérj természetes módon véleményt, ha a vendég úgy érzi, hogy jól telt az alkalom.
A visszaigazolások, a foglalások előtti emlékeztetők és a szolgáltatás utáni nyugodt, meleg üzenetek együttesen építik azt a bizalmat, amelyre egy hosszabb távú, rendszeres vendégkapcsolat felépülhet.
6. lépés: A szolgáltatások közötti kapcsolatok se legyenek rejtve
Ha a vállalkozásodnál több szolgáltatás is elérhető, ne várj, hogy a vendég magától rukkoltasson rámutatni rájuk. Sok vendég csak az egyik szolgáltatásodat ismeri, és így más helyen fogja megvásárolni a hasonló, vagy kiegészítő szolgáltatásokat.
Nyugodtan, emberi módon mutasd be a kapcsolódó lehetőségeket. Ha pl. valaki gyakran a hajhagymáról jön, nehézkes, ám természetes lehet a hajhigató, a bőrápoló vagy egy megfelelő egyéb kezelés említése is, ha tényleg illik az adott helyzethez.
Ez nem azt jelenti, hogy minden alkalommal mindenféle csomagot be kell prémiumoznod, amíg a vendég ki nem rohad. Az a jó megközelítés, ha ténylegesen a vendég igényeihez igazodsz, és csak olyan kiegészítőket teszel fel, amik valóban hasznosak lehetnek számára.
- Kapcsolódó szolgáltatások természetes említése
- Kisebb, releváns ajánlatok rendszereseknél
- Szezonális vagy kampányos lehetőségek személyreszabott megosztása
- Csomagok és időszakos kihasználási lehetőségek áttekintése
7. lépés: Kérd a javaslatokat, és használd őket gyakorlatban
A rendszeres vendégek általában szívesen beszélnek, ha valami valóban zavar őket, vagy ha van egy ötletük, ami szerint jobb lehetne a működésed. Sok vállalkozó viszont soha nem kérdezi le ezeket, így csak arról tudni, ha probléma lesz végül.
Nem kell minden javaslatot azonnal bevezetned. De mindig érdemes figyelembe venni, és ha többen ugyanazt a problémát említik, akkor már biztosan foglalkozz vele. A visszatérő ügyfelek kritikája gyakran sokkal értékesebb, mint egy új érdeklődő véleménye, mert hosszabb távról látják a működésedet.
A legjobb szolgáltatóknál a rendszeres vendégek részévé válnak a folyamatos javításban. Ha az emberek látják, hogy ténylegesen vesszük őket komolyan, sokkal erősebb a kötődés a vállalkozásodhoz.
8. lépés: Legyen elfogadható, rendes és emberi a lemondási szabályod
Ez egy igen gyakori, de ritkán tárgyalt pont. Ha a lemondási szabályod túl kemény vagy túl zavaros, akkor a vendég attól félhet, hogy újra időpontot foglal. Nem az a cél, hogy a lemondást lehetetlené tedd, hanem hogy a szabályok tiszták és arányosak legyenek.
Természetesen szükség van a naptár védelmére, és nem akarod, hogy csak úgy, indoklás nélkül szedik le az időpontokat. De a túlzottan szigorú szabály és az ennek a kommunikációjának a rideg, száraz hangulata a visszatérést is gátolhatja.
Jó gyakorlat a világos, előre látható szabályok mellett az, ha a vendég mégis problémába ütközik, van helye az emberi megoldásnak. Egy rendes, megértő magatartás egyetlen kizárólagos alkalommal olyat érhet, amit a legjobb marketingkampány sem tud tenni.
9. lépés: Mérj a visszatérő ügyfelek körében is
Nem csak az új ügyfelek számát és azok foglalási arányát érdemes követni. Nézd meg, hány százalékod jön vissza első szolgáltatás után, mekkora a rendszeres vendégek aránya, mely szolgáltatásoknál jönnek vissza a legtöbben, és hol van a legnagyobb kihagyás.
Lehet például, hogy az egyik szolgáltatásodnál nagyon jó az első élmény, de senki nem tér vissza ott újra. Vagy a másodikatól kezdve hirtelen lecsökken az arány, ami a rendszeres kommunikációban, a követésben vagy a szolgáltatás minőségében rejthet.
Ahogy az SEO-nál és az új ügyfélszerzésnél is, itt is a rendszeres mérés és apró, célzott javítások sokkal nagyobb hatást érnek el, mint egyetlen nagy projekt.
Összegzés: a visszatérő vendég nem önmagából jön, de értéke kiemelkedő
A szolgáltató vállalkozások nagy része mindig is az új érdeklődők és az új kampányok után fúj, sokkal kevesebbek foglalkoznak a már meglévő vendégekkel. Pedig ez az egyik legjobb és legköltséghatékonyabb módja annak, hogy stabilabbak legyenek a bevételeid, és kevesebb függőséged legyen az újabb és újabb kampányoktól.
A visszatérő ügyfelek építésének lényege általában nem a bonyolult trükkök vagy a nagy kedvezmények, hanem a következetes, kiszámítható jó élmény, a kényelmes újra-foglalás, a releváns kommunikáció és az emberi magatartás.
Ha ma csak egyet kezdesz el ebből a cikkből, fókuszálj az egyszerű, világos újra-foglalási lehetőségre és a személyre szabott emlékeztetőkre. Ez önmagában is sokkal nagyobb a hatása, mint egyetlen újabb reklámfordulat sokszor.