A meg nem jelenés az egyik legdrágább rejtett veszteség a szolgáltató vállalkozásoknál, de jó folyamattal jelentősen visszaszorítható.
Az emlékeztető nem kényelmi extra, hanem bevételvédő eszköz
Sok vendég nem rossz szándékból marad távol, hanem egyszerűen elfelejti az időpontot. Egy jól időzített e-mail vagy SMS emlékeztető drasztikusan csökkentheti a no-show arányt.
A legjobb eredményt általában a foglalás utáni visszaigazolás és az időpont előtti emlékeztető kombinációja adja.
Az emlékeztető akkor igazán hatékony, ha rövid, egyértelmű és cselekvésre ösztönöz. Ne csak azt közölje, hogy mikor van az időpont, hanem azt is, hol lehet módosítani vagy lemondani.
- Azonnali visszaigazolás a foglalás után
- Emlékeztető 24 órával korábban
- Szükség esetén második rövid emlékeztető a találkozó napján
A kommunikáció hangneme is számít
Sok vállalkozás túl száraz vagy túl általános üzeneteket küld. Pedig egy barátságos, világos és emberi hangnem növeli annak esélyét, hogy a vendég figyeljen az üzenetre, és időben reagáljon.
A jó kommunikáció nem hosszú, hanem pontos. Tartalmazza az időpontot, a helyszínt, a legfontosabb tudnivalókat, és egy egyértelmű következő lépést arra az esetre, ha a vendég mégsem tud jönni.
A cél nem pusztán az információközlés, hanem az, hogy a vendég minél kevesebb bizonytalanságot érezzen. Minél világosabb a folyamat, annál kisebb a lemorzsolódás.
Legyen egyszerű a lemondás vagy módosítás
Ha a vendég nem tud egyszerűen lemondani, gyakran inkább semmit nem jelez. Ezért fontos, hogy a módosítás vagy lemondás néhány kattintással elérhető legyen mobilról is.
A könnyű lemondás elsőre kockázatnak tűnhet, de valójában több újrafoglalható időpontot és tisztább naptárat eredményez.
A cél nem az, hogy a vendéget mindenáron bent tartsd, hanem hogy minél hamarabb kiderüljön, ha nem tud jönni. A korán érkező információ sokkal többet ér, mint a bizonytalanság.
Mikor indokolt az előleg?
Magasabb értékű vagy hosszabb szolgáltatásoknál az előlegkérés teljesen indokolt lehet. Nem minden vállalkozásnál szükséges, de bizonyos szolgáltatásoknál jelentősen csökkenti a kiesést.
Az ideális megoldás az, ha az előlegkérés nem akadályozza a foglalást, mégis elég erős szűrőt jelent a bizonytalan érdeklődők ellen.
A túl magas előleg vagy a rosszul kommunikált feltételek viszont visszaüthetnek. Mindig azt kell nézni, hogy az adott üzleti modellben arányos védelmet ad-e, vagy inkább felesleges súrlódást okoz.
Mérj és finomíts folyamatosan
A no-show csökkentése nem egyszeri projekt. Érdemes figyelni, mely szolgáltatásoknál, mely idősávokban vagy mely ügyféltípusoknál magasabb a meg nem jelenés aránya, mert így célzottan tudsz javítani.
Lehet, hogy máshol kell emlékeztetni a reggeli időpontokra, mint az esti sávokra, vagy más szabály működik az új vendégeknél, mint a visszatérőknél.
A jó működéshez nem elég bevezetni egy folyamatot, mérni is kell annak hatását. A legjobb rendszerek abban segítenek, hogy ezeket a mintákat gyorsan felismerd.